Standardy obsługi klienta w Powiatowym Urzędzie Pracy - Postępowanie z klientem trudnym, oporującym i agresywnym ze szczególnym uwzględnieniem agresji fizycznej i presji psychicznej.

Zgłoszenia: biuro@arpszkolenia.pl lub faxem: +48 41 345 47 32, 41 201 05 52

Termin i miejsce szkolenia:

25 - 27 paździenika 2017

Wrocław

Wymagania wstępne dla uczestników

Pracownicy urzędu realizujący zadania w bezpośrednim kontakcie z klientem

Cel szkolenia:

Podniesienie efektywności wsparcia osób zagrożonych wykluczeniem zawodowym. Poznanie metod pracy z osobami zagrożonymi wykluczeniem zawodowym. Nabycie umiejętności rozpoznawania podstawowych zaburzeń psychicznych, symptomów zachowań agresywnych i wypracowanie umiejętności reagowania. Wypracowanie umiejętności radzenia sobie z własnym strachem, lękiem wobec zachowań agresywnych klientów Nabycie umiejętności rozpoznawania potrzeb klienta oraz wykorzystywania pozyskanych informacji do planowania ścieżki kariery zawodowe

Opis efektów kształcenia:

Nabycxie umiejętności prawidłowego reagowania na sytuacje trudne pojawiające się w kontakcie z klientem
Nabycie umejętności wykazania empatii w kontaktacj z klientem. Rozszerzenie wiedzy na temat typów klientów pojawiających się w urzędzie - jak rozpoznawać, i jak sobie radzić w trudnej sytuacji, jak umikać konfrontacji. Poszerzenie umiejętności prawidłowej komunikacji.

 

Treści nauczania:

1. Ścieżka klienta w urzędzie pracy widziana oczami bezrobotnego – sytuacje wywołujące lęk, zniechęcenie, Moja praca nad kontaktem – jakie stworzę warunki takie zbieram efekty; socjologia przestrzeni mojej pracy; etapy początkowe budowania relacji klienta w Urzędzie - ścieżka klienta w urzędzie pracy widziana oczami bezrobotnego – sytuacje wywołujące lęk, zniechęcenie, frustracje. 

·         Efekt pierwszego wrażenia. Kontakt z pracownikami rejestracji / działu ewidencji i świadczeń / informacji – budowanie poczucie bezpieczeństwa sprzyjającego pozytywnej relacji; sposoby łagodzenia poczucia lęku i zagrożenia u klienta – moja diagnoza warunków jakie sam stwarzam sobie do pracy z innymi

·         Czynniki pobudzające zachowanie niepożądane; Rola informacji w prowadzeniu petenta. Zapoznanie się z katalogiem praw i obowiązków oraz konsekwencji zachowań negatywnych – sposoby łagodzenia / przełamywania poczucia bezsilności i nieporadności u klienta

·         Profilowanie / – sposoby łagodzenia stresu spowodowanego zachwianiem poczucia bezpieczeństwa – komunikacja bezpośrednia + reakcje na zadawanie pytań – jak mówić by dobrze nas słuchano

·         Praca z dokumentami; kierowanie uwagi klienta; przejmowanie kontroli za zachowania niepożądane; dostosowanie tempa i możliwości innych, pomoc w nagłych przypadkach z osobami, które sygnalizują problemy + pomoc dla niepełnosprawnych/ z ograniczeniami zdrowotnymi

·         Ustalanie IPD, możliwych form wsparcia, zasad współpracy z doradcą klienta, częstotliwości kontaktów – sposoby łagodzenia poczucia osaczenia, bezsilności, nieporadności – w podziale na system profilu ustalonego – budowa kontraktu współpracy

·         Przedstawianie propozycji odpowiedniej pracy lub innej formy pomocy – sposoby zarządzania zmianami w sytuacji klienta; przygotowanie do spotkania z pracodawcami; reagowanie na oporowanie klienta przed zmianą; Przygotowanie klienta obniżanie poziomu frustracji w rozmowie

2. Bezrobotny z zaburzeniami psychicznymi – objawy najczęstszych zaburzeń - podstawowe informacje dla urzędników – niespecjalistów;

·         Czym są zaburzenia osobowości? – dostosowywanie oferty do profilu zaburzonej osobowości

·         Bezrobotny z depresją – błędne koło zaburzeń; Zaburzenia psychiczne i zachowania spowodowane używaniem środków (substancji) psychoaktywnych.

·         Jak rozmawiać i o czym z osobą z zaburzeniami psychicznymi?

3. Zachowania osoby wycofanej i oporującej na rynku pracy

·         Opór i wycofanie u osoby długotrwale bezrobotnej – w zakresie podziału na 3 profile pomocy – style zachowania; ocena możliwości wprowadzenia w sytuację zarządzania zmianą; etapy rozwoju człowieka – jak rozpoznać dojrzałość i potencjał klienta, aby reagować adekwatnie do sytuacji w trakcie rozmów  

·         Specyfika prowadzenia wywiadu diagnostycznego w Urzędzie Pracy – o czym mówić, aby nie prowokować innych; Terytorium wchodzenia w kontakt z rozmówcą – mój przepis na szanowanie i respektowanie granic psychologicznych

·         Prowokowanie do obniżania oporu u klienta – „zaczynamy od siebie!”; Rodzaje oporu i mechanizmy ich powstawania; Bariery w relacji z bezrobotnym – ja a moje przygotowanie do pozytywnego nastawienia w zakresie kontaktu z klientem

·         Wybrane techniki w pracy z osobą wycofaną na rynku pracy – jak sobie radzić w sytuacjach zagrażających poczuciu bezpieczeństwa; elementy wprowadzania relaksacji u klienta; reakcje nasze prowokujące do pozytywnej komunikacji; czynniki przestrzeni, które można wykorzystać do obniżania napięcia w trakcie rozmowy z  petentami

4. Agresja: sposoby rozpoznawania i przeciwdziałania i radzenia sobie w sytuacjach trudnych – jak opanować własny lęk

·         Jak rozpoznać pierwsze symptomy: agresji, prób samobójczych, wzrastającego napięcia nerwowego, zaburzeń psychicznych; Jak zareagować w sytuacji gróźb, wyzwisk, zachowań agresywnych, unikanie prowokacji

·         Jak postępować z osobami nietrzeźwymi, pod wpływem środków odurzających lub karanymi

5. Z kim współpracować, kogo powiadomić, gdzie szukać pomocy: policja; OPS; służba zdrowia, kuratorzy

 

Prowadzący:

Szkolenie poprowadzi pedagog, praktyk i trener publicznych służb zatrudnienia z doświadczeniem w pracy z klientem trudnym i agresywnym, z rodzinami dysfunkcyjnymi oraz osobami uzależnionymi

Czas trwania i liczba godzin

20 godz. dydaktycznych, rozpoczęcie szkolenia: godz. 11.00 w pierwszym dniu - zakończenie szkolenia: godz.  13.00 w ostatnim dniu,

Forma i sposób organizacji szkolenia:

Cena szkolenia:

1450,00 zł.

Dodatkowe informacje:

możliwość przyjazdu w dniu poprzedzającym szkolenie za opłatą w wysokości 170 zł (nocleg, kolacja, śniadanie). Istnieje możliwość wyboru opcji uwzględniającej zwrot kosztów dojazdu na szkolenie, a także wybór pokoju jednoosobowego za dopłatą 120 /doba

Rabaty:

Zgłoszenia:

biuro@arpszkolenia.pl lub faxem na nr:  41 345 47 32 lub 41 20 10 552

Powrót

128 323

Odsłon artykułów

4989

kursantów

345

przeprowadzonych szkoleń